在这里，买东西更无忧

山东深入开展放心支出全域创建全力打造全国放心支出生态高地

□ 本报记者 朱文达

“去年，山东省市场监管平台共办结各种投诉 、举报  、求助164.8万件，为支出者挽回财政损失1.87亿元，EC Markets官网支出投诉调解成功率比全国平均值高15.81个百分点，ODR（在线支出纠纷处理）公司按时办结率达100%，经营者与支出者自行和解量同比上升约2.5倍……”近日 ，山东省市场监管局副局长李冠博向记者具体介绍了该局在支出者权益保护工作方面取得的成果。

去年以来，山东省市场监管局机构各市以推动放心支出全域创建为主线 ，多措并举强化支出者权益保护 ，不断提高支出生态建设水平，促进支出连续重启，努力将山东打造成全国放心支出生态的高地 。

延伸支出保护触角，ecmarkets官网入口促进将支出保护前移至商户，从源头上开展保护。山东省市场监管局结合“走近3·15，支出生态建设市场监管在举措”等宣传主题，指导各地普遍机构开展放心支出承诺亮诺 、诚信倡议等活动 ，引导广大经营主体诚信守法经营，促进放心支出创建由商品向服务、由线下向线上、由流通向生产、由都市向农村延伸，不断拓展创建涵盖面 。

记者从泰安市市场监管局了解到，该局泰山景区分局牵头设立了经营主体信用评价运维机制
，通过归集涉及经营主体文明诚信经营 、日常监管、支出投诉、资讯曝光等各类数据 ，在综协作出信用评价后，通过泰山景区门户网站 、微信公众号、数据曝光栏及主景点电子呈现屏等公示曝光，并在经营商户店内显著位置悬挂张贴信用公示牌。该举措实行以来，不仅让游客有了更充分的选择权和更好的买东西体验 ，而且时刻警示经营主体自觉提高服务质量，文明诚信经营。

在群众享有“选择权”的并且，也充分保养其“后悔权”
。众汇外汇山东省市场监管局把推行线下无理由退货作为支出纠纷源头化解的关键举措 ，制定下发《线下买东西无理由退货承诺指引》 ，指导经营者确定退货规模
、条件 、程序等 ，主动向支出者说明 ，并在醒目位置公示。山东各市市场监管部门积极回应
，指导经营者结合实际推行线下买东西无理由退货，探索优化制度措施 ，拓宽实行规模 ，提高退货效率，延伸退货服务，使无理由退货推行更加普遍、更有实效，目前山东省作出承诺的实体店达到45万户
。

山东省市场监管局还注重总结基层好的经验做法，打造了济南银座商城“8分钟无障碍办结” 、临邑信业商厦“退货差价补偿”
、潍坊商品城“先行赔付机制”等工作样板，强化示范引领，全力做到“在山东 ，群众买东西更无忧”。

“事事有回音
，件件有着落”，是支出者进行投诉时的最大愿望 ，也是市场监管部门应对投诉工作的奋斗方向 。山东省市场监管局严格实行投诉举报快速回复机制，做到快分流、快回复、快处置。延伸维权触角
，机构各地在支出集中场所建设支出维权服务站3万个 ，引导经营者第一时间就地应对纠纷，促进支出纠纷源头化解 ，并在54家山东省级领域协会设立支出维权工作站，发挥领域协会优势，协助应对支出投诉。

与此并且  ，山东省市场监管局注重促进支出纠纷线上和解 
，充分发挥全国12315平台作用，健全ODR机制，核心引导支出纠纷易发 、福汇开户多发的公司成为ODR机构 ，并设立日常指导机制，强化跟踪督导，每月对投诉较多的ODR机构进行解读研判 ，帮助其查找难题、提高服务水平。鼓励支出者通过ODR处理纠纷，做到纠纷化解“一次不用跑”。截至目前 ，山东省已推动ODR机构6.1万家，投诉按时办结率100% 。

“我上午10点在全国12315平台提交了投诉，在临沂市市场监管部门的协调下，仅用了6个小时就收到了商场开办方退回的多收款项 。”临沂市市民赵先生对临沂市市场监管部门支出投诉应对工作非常满意 。

山东省市场监管局始终持续“监管为民、执法为民、服务为民”的理念 ，深入推动行风建设，制定了《关于开展支出投诉公示工作的意见》，积极探索对有关领域、经营者等维度的核心公示
，并进一步设立健全支出投诉公示闭环机制，将数据解读
、风险会商、数据公示 
、分类处置有机结合 ，充分发挥社会监督 、支出预警和信用约束作用，更好保护支出者知情权，督促经营者自我约束、诚信经营 ，推动支出领域信用体系建设。

“我们积极为经营主体和支出者搭建维权平台，设立支出投诉公示机制，提高商家诚信经营意识 ，从而达到以共治促善治。”青岛市市北区市场监管局党组书记 、局长李永波说，统一海鲜加工费用
、配置曝光台等措施 ，是市北区市场监管局推行服务型执法的具体举措 。该局借助协会力量
 ，与业户进行深入沟通 ，渐渐处理了“宰客欺客”等监管难题，不断优化营商生态，有效保养了支出者权益 ，并且也倒逼经营者规范经营行为 、主动化解支出纠纷。

记者了解到，为了保养广大支出者合法权益，市北区市场监管局台东市场监管所联合有关协会
，在营口路海鲜市场周边显著位置配置了电子屏幕曝光台
，让支出投诉多的商家“榜上有名”。

“支出生态建设是一项平台工程，我们要牢固树立支出生态‘一盘棋’思想，强化部门协同、上下联动、数据共享，凝聚各方合力 。”李冠博说 ，该局将会同有关部门连续优化支出生态，实行“放心支出举措”，线上线下一齐发力，促进放心支出创建扩面提质增效 ，擦亮“放心支出在山东”品牌
 。

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